Sự trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là một chỉ số; đó là thành quả của niềm tin và sự đáng tin cậy mà doanh nghiệp xây dựng qua từng tương tác. Tuy nhiên, trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay, việc duy trì mối liên hệ thường xuyên với khách hàng không phải là điều dễ dàng. Chính vì vậy, vai trò của Quản lý Account trở nên cực kỳ quan trọng, giúp các doanh nghiệp, bất kể quy mô, tạo dựng những mối quan hệ sâu sắc và cá nhân hóa với khách hàng.
Người quản lý Account không chỉ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng; họ còn là những người nghệ sĩ trong việc lắng nghe, xử lý và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Từ việc giải quyết các vấn đề phát sinh cho đến việc giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ mới, họ đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau khám phá định nghĩa chính xác về Quản lý Account, tìm hiểu tầm quan trọng của nó và nhận được những bí quyết để vượt qua đối thủ cạnh tranh với sự hỗ trợ đắc lực từ monday sales CRM. Hãy cùng bắt đầu hành trình này để xây dựng một mối quan hệ bền vững và thành công với khách hàng!
Quản lý Account là gì?
Quản lý Account là một phương pháp có hệ thống để quản lý mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp nhằm tối đa hóa giá trị. Nó bao gồm nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bằng cách hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra các giải pháp, dịch vụ phù hợp. Quản lý Account thường liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và tạo ra các cơ hội nâng cấp hoặc mở rộng sản phẩm/dịch vụ. Mục đích là nhằm thúc đẩy mức tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Nói một cách đơn giản, quản lý Account là việc hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó xây dựng được sự tin tưởng và gắn kết lâu dài.
Để duy trì niềm tin này, doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, ngay cả sau khi họ đã mua hàng hoặc chuyển đổi lần đầu tiên.
Quản lý Account bao gồm các hoạt động như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cung cấp đào tạo liên tục và dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa. Tất cả những điều này nhằm xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Vai trò của người Quản lý Account và nhân viên kinh doanh
Người Quản lý Account chịu trách nhiệm chính trong việc phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Họ muốn thực sự hiểu khách hàng và nhu cầu riêng của họ để hiểu rõ hơn cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn.
Trong khi đó, trọng tâm của nhân viên kinh doanh là tìm kiếm khách hàng mới và phát triển kinh doanh. Họ thường tập trung vào tạo lập khách hàng tiềm năng, thuyết trình bán hàng và chốt giao dịch. Sau khi khách hàng được tiếp nhận, họ có thể được chuyển giao cho người Quản lý Account để tiếp tục nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ.
Lợi ích của việc Quản lý Account
Các doanh nghiệp đều biết rằng chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng mới có thể gấp năm lần so với giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, ít nhất việc Quản lý Account có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Tuy nhiên, lợi ích của nó còn nhiều hơn thế.
-
Người Quản lý Account tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công của doanh nghiệp thay vì lợi ích tức thời như đội ngũ bán hàng.
-
Giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành với khách hàng mới và khách hàng hiện tại để họ có nhiều khả năng gắn bó với công ty.
-
Công ty sẽ bán thêm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng luôn hài lòng và tương tác với doanh nghiệp.
-
Khả năng tăng doanh số sẽ tăng lên nếu tổ chức có thể nuôi dưỡng các Account lớn một cách bền vững.
-
Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp với khách hàng khác, tạo cơ hội cho sự phát triển doanh số nhiều hơn trong tương lai.
Về cơ bản, Quản lý Account là về việc tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo khảo sát, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% cho mỗi 1% tăng sự hài lòng của khách hàng. Không khó để nhận ra rằng khách hàng hạnh phúc có nhiều khả năng ở lại với công ty hơn, nhưng để đạt được điều này với hàng trăm khách hàng không phải là điều dễ dàng, đó là lý do tại sao vai trò của người Quản lý Account trở nên thiết yếu.
Bí quyết Quản lý Account ở nhiều lĩnh vực khác nhau
Thật khó để thiết lập các quy tắc chung cho việc Quản lý Account vì nó có thể khác nhau giữa các ngành. Tuy nhiên, có một số phương pháp tốt nhất mà người Quản lý Account có thể áp dụng cho mọi Account, bất kể lĩnh vực nào. Để tận dụng tối đa các phương pháp tốt nhất này, doanh nghiệp nên biết trước sự khác nhau của việc Quản lý Account giữa các ngành:
-
Lĩnh vực SaaS: Tập trung vào bán thêm dịch vụ dựa trên nhu cầu riêng của khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách gắn kết họ sâu hơn vào hệ sinh thái.
-
Lĩnh vực quản lý tài sản: Nhấn mạnh mối quan hệ sâu sắc với ít khách hàng hơn để dẫn đến tỷ lệ giữ chân cao hơn, giảm tỷ lệ rời bỏ và mục tiêu cá nhân.
-
Lĩnh vực Quảng cáo: Hoạt động thay mặt cho khách hàng để theo dõi chiến dịch, giám sát dự án và tối ưu hóa hiệu suất đồng thời duy trì kết quả nhất quán.
-
Lĩnh vực Chăm sóc sức khỏe: Làm cầu nối giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ y tế để quản lý hợp đồng, đảm bảo sản phẩm và hỗ trợ bệnh nhân.
Thách thức trong việc Quản lý Account
Việc nuôi dưỡng và quản lý từng Account khách hàng luôn gặp phải những khó khăn riêng. Để duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng, doanh nghiệp cần phải lưu ý và thể hiện sự quan tâm đúng cách. Hiểu rõ những thách thức mà người Quản lý Account gặp phải sẽ giúp bạn chủ động và tìm kiếm giải pháp phù hợp hơn trong công việc.
Hãy cùng xem một số thách thức điển hình trong việc Quản lý Account:
-
Việc quản lý nhiều Account với những kỳ vọng, nhu cầu và thời hạn khác nhau có thể gây ra áp lực lớn
-
Để tạo ra một hình ảnh thống nhất, việc duy trì sự liên kết với các phòng ban khác như Sales, Marketing hay Customer Services là rất quan trọng. Tuy nhiên, người Quản lý Account dễ bị cuốn vào công việc riêng và quên mất việc hợp tác.
-
Thiếu sự theo dõi và insights chi tiết có thể khiến người Quản lý Account khó đánh giá được tác động của mình trong quá trình tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, việc giám sát sẽ giúp chiến lược của bạn trở nên hiệu quả hơn.
-
Không sử dụng công cụ phù hợp có thể khiến công việc của bạn trở nên không đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và khả năng duy trì mối quan hệ.
-
Nếu chỉ giải quyết vấn đề thay vì chủ động phòng ngừa, người Quản lý Account sẽ luôn phải giải quyết những vấn đề nhỏ thay vì ngăn chặn chúng từ đầu.
-
Các quy trình không nhất quán trong các công việc như chuyển giao khách hàng, thu thập phản hồi hay đào tạo nhân viên mới có thể khiến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên khó khăn.
Mặc dù những thách thức trong việc Quản lý Account có thể là một rào cản, nhưng với tư duy, công cụ và quy trình phù hợp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể vượt qua tất cả những trở ngại này. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ cùng khám phá những phương pháp tốt nhất giúp doanh nghiệp tránh được những hậu quả không mong muốn từ những thách thức trên.
7 phương pháp Quản lý Account tốt nhất dành cho doanh nghiệp
Vai trò của người Quản lý Account không chỉ là duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn phải không ngừng cải thiện nó. Tùy thuộc vào ngành nghề, mức độ thân thiết với khách hàng và các dịch vụ cung cấp, cách thức Quản lý Account của mỗi doanh nghiệp có thể khác nhau. Tuy nhiên, có những nguyên tắc chung giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, bất kể đặc thù của từng mối quan hệ.
1. Xác định rõ trọng tâm
Không phải khách hàng nào cũng cần được chăm sóc đặc biệt. Hãy xác định tiêu chí để phân loại khách hàng, ví dụ như doanh thu định kỳ hoặc tiềm năng phát triển. Đầu tư nguồn lực vào những khách hàng có giá trị cao hoặc tiềm năng lớn.
2. Tận dụng công nghệ
Xây dựng một môi trường làm việc hướng đến thành công của khách hàng luôn bắt đầu từ việc lựa chọn đúng công cụ. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng như monday sales CRM cho phép tạo quy trình quản lý Account tùy chỉnh, phù hợp với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nó giúp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi các hoạt động và giao tiếp, đồng thời cung cấp dữ liệu để nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ.
3. Tăng trưởng số lượng Account
Giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, nhưng việc tăng trưởng số lượng Account cũng rất quan trọng. Nếu bạn biết cách quản lý Account theo hướng chiến lược, bạn sẽ duy trì được sự tương tác thường xuyên với khách hàng, nắm rõ sản phẩm hoặc tính năng mà họ đã mua cũng như tiềm năng tăng trưởng của mỗi Account. Để quản lý hiệu quả, bạn cần theo dõi và đánh giá thường xuyên. Một nền tảng như monday sales CRM có thể giúp bạn đặt mục tiêu tăng trưởng lên hàng đầu với các báo cáo và dashboard chi tiết.
4. Tăng hiệu quả bằng tự động hóa
38% nhân viên cho biết họ có thể tiết kiệm được hơn 5 giờ mỗi tuần nếu có các công cụ tự động hóa để thực hiện nhiệm vụ lặp đi lặp lại của mình.
Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi thông báo, lời nhắc theo dõi và giao tiếp với khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian quý báu để tập trung vào việc nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng. Nhiều phần mềm CRM, như monday sales CRM, cung cấp tính năng tự động hóa giúp quản lý nhiều khách hàng hiệu quả.
5. Bàn giao khách hàng trơn tru
Cách thức chuyển giao khách hàng từ Sales sang quản lý Account phản ánh rất nhiều về doanh nghiệp. Việc xây dựng quy trình chuyển giao này một cách hiệu quả và rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái. Thông tin trao đổi cần được thể hiện một cách minh bạch, vì vậy sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi tin nhắn và tài liệu quan trọng giữa các bộ phận là rất quan trọng.
6. Sắp xếp lịch trình tương tác với khách hàng
Thiết lập lịch trình tương tác với khách hàng, dù là qua email, cuộc họp hàng quý, hàng tháng hay các cuộc họp theo dõi thường xuyên giúp doanh nghiệp tránh khỏi việc bị bỏ sót và duy trì được sự quan tâm với khách hàng. Điều này giúp thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và chủ động giải quyết vấn đề, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
7. Theo dõi hiệu suất để đưa ra quyết định quan trọng
Người quản lý Account cần nắm rõ tình hình của mỗi khách hàng mọi lúc mọi nơi. Điều này đòi hỏi sự duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng từ cấp độ cao nhất đến cấp độ thấp nhất. Đồng thời, cần khảo sát định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Theo dõi hiệu quả công việc thông qua khảo sát, bảng câu hỏi và báo cáo. Quan tâm đến phản hồi và đánh giá của khách hàng để nắm bắt mức độ hài lòng và phát hiện dấu hiệu khách hàng có thể ngừng sử dụng dịch vụ để chủ động ngăn ngừa tình trạng mất khách.
Triển khai chiến lược Quản lý Account hiệu quả với monday sales CRM
monday CRM là một công cụ mạnh mẽ hỗ trợ quản lý Account, với khả năng trở thành nền tảng quản lý Account chiến lược chính thức của doanh nghiệp bạn. Giao diện thân thiện và tính năng đa dạng của monday sales CRM giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng quản lý, ngay cả với những Account phức tạp nhất. Hãy cùng khám phá những tính năng giúp monday sales CRM trở thành lựa chọn lý tưởng cho chiến lược quản lý Account của doanh nghiệp.
Công cụ giao tiếp tích hợp
Kết nối với đồng nghiệp và khách hàng trực tiếp trên monday sales CRM. Bạn có thể tích hợp các ứng dụng phổ biến như Mailchimp, Google Apps hay mạng xã hội để tập trung mọi tương tác và tạo mẫu khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng.
Tự động hóa mạnh mẽ
Khi phải quản lý nhiều Account khác nhau, tính năng tự động hóa của monday sales CRM hỗ trợ bạn tối ưu hóa quy trình xử lý công việc. Với các quy trình tự động như nhắc nhở, gửi thông báo hay thông báo hoàn thành công việc, bạn có thể yên tâm không bỏ sót bất kỳ Account nào.
Báo cáo toàn diện
monday CRM cho phép bạn tạo báo cáo tự động dựa trên các dữ liệu quan trọng, từ đó hiểu rõ tình hình và trạng thái của từng Account, theo dõi các chỉ số nổi bật như giá trị vòng đời khách hàng và dự đoán nhu cầu. Bảng điều khiển tổng quan giúp nắm bắt nhanh chóng tình hình và xác định Account nào nên ưu tiên.
Xây dựng mối quan hệ vững mạnh
Chìa khóa giữ chân khách hàng là các công cụ hỗ trợ. monday sales CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, ghi chú tương tác, sắp xếp tài liệu, tự động hóa tương tác và kết nối các phần mềm khác. Điều này tăng hiệu quả làm việc và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng.
Doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn và triển khai monday sales CRM hoặc có bất cứ câu hỏi nào dành cho Rikkei Digital về monday.com, vui lòng để lại thông tin trong form bên dưới để được tư vấn sớm nhất.
